Destinés à tous ceux qui aurait raté Paris Web ou petit piqure de rappel pour les autres, voici un focus sur la conférence de Rudy Rigot et sa charte CATEEA. On sait … Paris Web ça commence à dater, mais le but ici est de relancer une vraie bonne idée et d’approfondir des ouvertures laissées par notre orateur. Agrémenté de quelques remarques et expériences personnelles, ce billet s’adresse avant tout aux chefs de projet mais également à toutes ressources au sein d’une équipe web. Une fois développée et aboutie, cette initiative pourra être considérée comme une pièce maîtresse dans une bonne gestion de projet. Ne laissons pas s’enterrer un concept qui semble prometteur !

La charte CATEEA : c’est quoi ?

La charte CATEEA (« Collaborative Achievement Through Everyone’s Expertise Acknowledgement », ce qui donnerait en français quelque chose comme « Réalisation collaborative par reconnaissance de l’expertise de chacun ») c’est avant tout une bonne dose de bon sens et de foi dans l’humanité (on sait ce n’est pas tous les jours facile…). Sinon c’est aussi une charte simple et non-contractuelle, permettant d’organiser logiquement les phases d’imprévu, afin de donner les moyens aux experts les plus pertinents du projet d’apporter les réponses aux questions pertinentes, et de sauvegarder la qualité du résultat final. Son objectif est de valoriser le travail de chaque expert vis-à-vis des autres experts (chef de projet et product owner compris)

Ce procédé s’articule autour de trois règles majeures que doit appliquer le CDP (chef de projet) :

• Responsabiliser
• Rattraper l’imprévu
• Remettre dans la boucle

Responsabiliser

Responsabiliser l’ensemble de son équipe (client y compris) est quelque chose de capital pour le bon déroulement d’un projet.

La charte commençait par donner une définition particulière du terme « expert » : « Un expert sur un domaine dans l’équipe d’un projet web, est la personne participant à ce projet web qui a la meilleure appréhension et étant capable des meilleures décisions sur ce domaine. »

Ce point de vue est très intéressant, d’une part il permet de valoriser l’individu au sein du groupe, et montre que l’avis / la maîtrise de chacun doit être respecté. Cela place également le chef de projet et le client en tant qu’expert, leurs domaines demandant également un certain savoir-faire et de l’expérience.

S’il est le plus souvent facile de sensibiliser son équipe, c’est une autre paire de manche concernant le client. Car oui, la charte doit être actée par tous les experts, le client faisant partie intégrante de l’équipe. En réalité c’est même lui qu’on cherche le plus à convaincre. Le but est de faire passer l’expertise des autres ressources avant ses propres opinions (pour ne pas dire caprices) en montrant qu’ils sont plus à même de répondre à ses besoins (et c’est bien pour ça qu’il fait appel à nous).

Une des plus grandes difficultés est d’établir une relation basée sur l’échange et de montrer au client qu’il doit être réactif et anticiper les besoins de l’équipe. Il doit donner autant qu’il reçoit.

Quand trop d’acteurs peuvent intervenir sur un point précis, le résultat est souvent plus confus qu’il ne l’était au départ. L’idée est donc de  rester sur les directives de  l’expert attitré et lui faire confiance : on évite de perdre du temps en multiple aller-retour, on écarte certaines tensions, et techniquement le résultat final sera pensé comme un ensemble par la même personne et donc surement plus cohérent que l’amas de bribes d’idées ressortissant d’une réunion bavarde. Il faut savoir faire confiance aux gens, c’est sans doute là qu’ils donneront le meilleurs d’eux-mêmes (et s’il est vraiment mauvais dans tous les cas, le résultat aurait été le même)

Attention cependant : privilégier la vision d’un expert sur ses recommandations ne veut pas dire que le reste de l’équipe n’a pas son mot à dire. Il faut toujours s’assurer que tous les experts travaillent bien ensemble et en bonne compréhension de l’expertise des autres.

Rattraper l’imprévu

L’imprévu fait malheureusement partie de notre quotidien. Très rares sont les projets sans aucune anicroche du début à la fin. L’imprévu a beau être un facteur aléatoire, certains paramètres permettent de réduire ces impacts.

Une des conséquences mis en avant par Rudy est « la déception d’expertise », un phénomène que l’on a tous expérimenté : lorsqu’on débute un projet web, toute l’équipe est très motivée, les idées fusent de toutes parts et tout le monde a en tête un site proche de la perfection et un déroulement sans encombre. Vers la fin du projet, tout l’équipe est démotivée, peste pour chaque action à mener, se rejette la faute, et le projet entre dans une stagnation énervante.

Cette situation apparaitrait dans 70% des cas (dans le cadre de prestation), ce n’est donc pas quelque chose d’isolé. Que s’est-il passé entre le début et la fin ? Mais surtout quand ? Et pourquoi ?

Le fil conducteur du projet serait perdu :

• 15% en période prévue, moments planifiés
• 47% en période d’imprévu
• 38% ne savent pas trop

Pourquoi cette déception apparait :

• 76% décision du client qui pensait savoir mieux que les experts
• 29% décision du chef de projet qui voulait prendre des décisions à la place de tout le monde
• 12% contraintes arbitrairement imposées par un autre expert

C’est donc bien en période d’imprévu qu’on rencontre le plus de difficultés et que la déception d’expertise apparait. Il est donc important d’avoir conscience que cet imprévu peut surgir à n’importe quel moment et de trouver des solutions pour y remédier le plus vite possible.

Une bonne gestion d’imprévu rime souvent avec un bon chef de projet. Pas de miracle, c’est avant tout l’expérience et la personnalité qui feront la différence entre un bon et un mauvais chef de projet. Mais cela rime aussi souvent avec un bon client, là aussi les connaissances et compétences du client sont à prendre en compte et c’est au chef de projet d’évaluer ce facteur.

Au final, un mauvais chef de projet comme un mauvais client impacte également la qualité du projet.

Remettre dans la boucle

Souvent lors de longs projets, les différents experts sortent au fur et à mesure de la boucle car leurs travaux sont à priori terminés.

Le problème c’est que ceci va à l’encontre de la responsabilisation qu’on veut insuffler aux membres. Un expert ne se sent plus concerné / impliqué à partir du moment où on l’a éloigné du terrain trop longtemps. Il est important que tout le monde reste dans la boucle car à tout moment un expert peut apporter son expertise, aiguiller les autres ressources et pourquoi pas, rectifier un tir manqué, même quand sa phase de travail est terminée.

Exemple : le designer peut très bien avoir à corriger un de ses éléments suite à des retours clients même pendant la phase de production technique. Il est important que chaque ressource sache situer l’avancement du projet à tout moment.

Plus bêtement, le « reply all » n’est pas un réflexe pour tous, et certaines informations cruciales ne circulent pas chez tout le monde. C’est au chef de projet de toujours veiller à la bonne propagation des informations lors des échanges et c’est lui qui doit remettre ses ressources dans la boucle.

Cette « exclusion » est aussi à l’origine de la déception d’expertise. Lorsque ce phénomène survient, 21% des experts ont rencontré le cas où ils n’étaient plus dans la boucle depuis longtemps et 24% ont rencontré le cas où ils n’ont pas essayé de faire valoir leur avis sur un élément blessant la qualité du projet quand ils ont vu un problème.

Les trois règles « responsabiliser », « rattraper l’imprévu » et « remettre dans la boucle » sont donc là pour limiter la déception d’expertise.

Aller plus loin

Comme vous l’avez surement noté, il est facile de dire qu’il faut responsabiliser, rattraper l’imprévu et remettre dans la boucle, mais concrètement, quelles sont les solutions efficaces pour remplir ces trois règles ?

Rudy proposait tout d’abord de mettre en place une grille de responsabilités. Un simple tableau, notifiant chaque responsable associé à son domaine d’expertise. Le support n’est en soi pas révolutionnaire mais s’appuie plus sur la psychologie de groupe. Il a été noté et présenté au groupe que untel serait responsable de l’ergonomie et que sa voix ferait référence dans ce domaine. Une simple histoire de bon sens et de mettre les choses au clair.

La gestion de l’imprévu et la remise dans la boucle posent beaucoup plus de contraintes (staffing, budget, distance) et trouver des solutions viables semble plus compliqué.

L’imprévu peut être anticipé  en prévoyant des temps creux dans le planning prévisionnel ou en évaluant les compétences de ses experts et leur attribuer un facteur risque qui multipliera leur temps de charge. Cela résout un problème mais en créé un autre : cela alourdira le budget et mobilise plus longtemps un expert qui sera donc moins disponible sur d’autres projets.

Maintenant c’est à vous de creuser le concept et de ressortir toutes bonnes idées qui pourraient aider à trouver des solutions aux problèmes restants.

Je vous propose de retrouver la présentation de la charte CATEEA par Rudy Rigot directement sur son site. N’hésitez surtout pas à lui faire parvenir vos remarques.

Chefs de projet en herbe ou avisés, à vos commentaires !

Tout juste rentré des ateliers Paris Web 07 que déjà la frustration de n’avoir pu assister aux conférences s’installe. En effet, tous les excellents échos que j’avais pu avoir se sont révélés vrais.

Plusieurs « pointures » du web français et international étaient présentes ce qui a donné lieu à des interventions d’une qualité plus qu’appréciable, des interactions nombreuses avec les auditeurs et une bonne humeur générale toute à fait plaisante.

Le seul défaut que j’ai pu trouver à cette journée est qu’il était impossible d’assister à tous les ateliers…damned

Puisqu’il a fallait en choisir 4, voici les ateliers auxquels j’ai assisté :

• « Analysons ensemble l’ergonomie de votre site Internet !» par Amélie Boucher
• « Flex, Flash et accessibilité» par Stéphane Deschamp
• « Le RGAA par la pratique » par Aurélien Levy
• « Conception d’un site accessible : démarche et bilan ! » par Émilie Sidoli, Julie Landry, Laurence Borne, et Marie Destandau.

Je vais donc vous faire mon petit compte rendu sur ces 4 interventions (en 4 billets différents) qui, est-il besoin de le préciser, ont toutes d’été de grande qualité.

1^er atelier : Analysons ensemble votre site Internet par Amélie Boucher

Amélie Boucher – fondatrice d’Ergolab et auteur du récent ouvrage sur l’ergonomie web disponible chez Eyrolles.

Première remarque et non des moindres, la salle était pleine. Pleine, à tel point qu’il n’y avait plus de places assises et que les retardataires ont dû rester debout. Bien que cela ait l’air tout à fait anodin, quel meilleur témoin de la prise de conscience de la place importante de l’ergonomie dans la conception de site Internet.

La présentation s’est axée autour de 12 règles essentielles :

- Une architecture bien rangée et adaptée à la cible

S’il semble évident que cela soit une nécessité de base, de nombreux sites Internet viennent nous prouver tous les jours le contraire. L’architecture business ne doit pas systématiquement être adaptée de façon « brut de pomme » sur le site. En effet, certains termes spécifiques à la marque ne sont pas toujours porteurs de sens pour l’internaute ce qui peut venir perturber la navigation au sein du site.

Par ailleurs, il existe une différence notoire entre la quantité d’informations proposées par le site par rapport à celle perçue par l’utilisateur d’où l’importance capitale d’organisation du mieux possible l’information.

- Organisation visuelle

L’organisation visuelle se cale directement sur les lois de Gestalt (grands principes d’organisation visuelle)

-Cohérence

Conserver une logique tout au long de la navigation de l’internaute.

Un peu facile mais tellement flagrant en ce moment, les portails France Television en pleine refonte. La page d’accueil de France 2 et France 3 viennent d’être mise à jour alors que le contenu de niveau 2 conserve l’ancienne mise en forme. Un peu déroutant même pour les utilisateurs avertis que nous sommes.

-Convention

Les conventions font appel à la mémoire utilisateur et au « règles » ou « principes » établis des usages sur Internet. Exemple concret : le logo d’un site Internet. Ce dernier est systématiquement placé en haut à gauche pour suivre le principe de lecture qui va dans ce sens. De façon intuitive nous avons le réflexe d’aller le chercher là quand bien même il serait placé à droite.

L’exemple présenté par Amélie s’est fait sur le site de Clarins. Il est vrai que lors du choix du produit, une liste de checkbox est laissée libre à l’utilisateur. Instinctivement (et puisque c’est gratuit), nous avons tendance à cocher toutes les cases.

Dommages, un seul article semble autorisé (et pourtant cétait indiqué). Un radiobutton aurait semble-t-il été plus judicieux d’autant que les différentes utilisations des éléments de formulaires sont maintenant quasiment acquis pour les utilisateurs réguliers du net.

-Information – visibilité du feedback

Informer l’utilisateur ! Un utilisateur informé est un utilisateur en confiance, qui plus est sur un site d’achat.

Sur VirginMega, un ajout de produit présent déclenche l’affiche en haut de page d’une alerte précisant le contenu du panier. Problème, on ne le voit pas lorsque l’on est trop bas dans la page.

Dommage de ne pas avoir pensé à faire adapter la position de cet affichage selon là où l’on se trouve dans la page.

Résultat de cette erreur, un double clic de l’utilisateur donc un double ajout ce qui entrainera plus tard une suppression dans la page dans son panier. Bien évidemment, cela ne sera pas pour rassurer le futur acheteur.

-Compréhenssion

Faire comprendre à l’internaute ce qu’il est en train d’entreprendre sur le site. Les actions ne doivent pas être ambigües mais claires pour être le plus efficient possible.

-Assistance

Guider l’internaute !

Il faut suggérer les actions (notion d’affordance) qu’il doit faire sur le site. Ne pas le laisser perdu dans cette masse d’information sous peine qu’il ne revienne pas.

-Gestion des erreurs

La gestion des erreurs est essentielle. Comme dans la règle « information », un utilisateur informé est un utilisateur rassuré.

L’erreur en elle-même n’est pas problématique, il faut simplement faire attention à bien le faire remonter à l’internaute en lui indiquant précisément d’où vient le problème pour faciliter la correction.

Attention toutefois à la surprotection.

L’exemple étudié pour illustré les formulaires à vérification instantanée a été Remember the Milk déjà mis en avant par Fred Cavazza. Amélie Boucher montre ici que ce formulaire, aussi intuitif soit-il, pousse la protection utilisateur contre les erreurs trop loin dans le sens où le site considère comme erreur tout champ non rempli à partir du moment où le focus de la souris est sur ce champ.

A titre personnel, je trouve le formulaire d’inscription au portail Yahoo bien plus intéressant et intuitif (celui-ci fera d’ailleurs l’objet d’un article prochain). L’ajax est certes beaucoup utilisé mais de manière plus judicieuse que dans RTM. En effet, Amélie Boucher précisait que si la vérification instantanée était très appréciable d’un point de vue ergonomique, une sur-utilisation pouvait ne pas être utile.

-Rapidité

La rapidité où comment être efficient sur une page.

Un exemple tout simple de comment perdre du temps lorsque l’on cherche quelque chose sur le site de l’AFNIC.

Lorsque vous rechercher un nom de domaine mais que vous souhaitez le modifier, le contenu du champ disparait systématique et l’on se retrouve à devoir ressaisir mainte et mainte fois la saisie.

-Liberté

Live free or die…

L’internaute doit ressentir une grande liberté d’action sur le site. No comment.

-Accessibilité

Bien évidemment, l’accessibilité est une contrainte essentielle.

Selon Tim Bernes Lee, directeur du W3C et inventeur du World Wide Web « Le pouvoir du Web réside dans son universalité»

Rendre un site accessible devrait être aujourd’hui considéré comme un postula obligatoire dans toute création web. Mais oui, un site accessible est souvent plus long à faire ce qui impacte des coûts supplémentaires que tous les annonceurs ne sont pas près à assumer. Par ailleurs, un site accessible n’est pas synonyme de charte graphique absente et d’une mise en page laide, en témoigne le site réalisé par Émilie Sidoli, Julie Landry, Laurence Borne, et Marie Destandau pour le centre Pompidou.

-Satisfaction de l’internaute

Ce point se passe à mon sens de commentaire. Le titre seul suffit à comprendre.

La séance s’est terminée par une analyse de quelques sites proposés par les personnes présentes. Par manque de temps, seuls 3 sites ont été analysés.

Au final, j’ai trouvé que cette intervention était l’un des plus intéressantes de la journée. La bonne humeur dégagée par notre oratrice et les nombreux exemples ont permis d’apprendre rapidement quelques règles essentielles d’ergonomies, qui bien qu’elles soient connues, sont loin d’être appliquées partout.

Bravo pour cet atelier !

Amélie Boucher sera également présente à la conférence du 29 novembre à Adobe organisée par Designers Interactifs.

Synerg’heTiC ne manquera pas de vous faire un compte rendu.